Krisen-PR: Offenheit und Transparenz

Krise auch als Chance betrachten

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Auch, wenn sich in der Imagewahrnehmung ein Sturm zusammenbraut, sollten Unternehmen offen und transparent in der Kommunikation bleiben. (Bild: Meike Kluska)

Die Wallraff-Enthüllungen über die Missstände bei Burger King haben ihre Folgen: Der Fastfood-Riese klagt über spürbare Umsatz-Einbußen. Der Ruf ist angekratzt, die PR-Krise ist perfekt. Das aktuelle Beispiel nehme ich zum Anlass, mich nicht über die Vor- und Nachteile von Fastfoodketten sowie deren Arbeitsbedingungen auszulassen, sondern, um das Thema Krisen-PR oder Krisen-Kommunikation einmal genau zu beleuchten. Was bedeutet Krisenkommunikation überhaupt? Was sind die kommunikativen Handlungsstrategien in dieser Situation? Und was gilt es in diesen Situationen zu vermeiden?

Nicht den Kopf einziehen

Auch in Zeiten von Produkt- und Projektmanagement, Controlling, Mitarbeiterschulung und vielen anderen betriebswirtschaftlichen Instrumenten, schlittert so manche Firma schon mal in eine Kommunikationskrise. Denn schon ein kleiner Ausrutscher kann heute unter Umständen in der Öffentlichkeit hohe Wellen schlagen. Machen Sie sich nun auf keinen Fall den Spruch: „Ist der Ruf erst ruiniert, lebt es sich ganz ungeniert“ zum Unternehmensmotto. Aber ziehen Sie auch nicht den Kopf ein und streiten Sie alles ab. Legen Sie Offenheit an den Tag. Überlegen Sie sich Argumentationsleitfäden, die die Situation auf keinen Fall verschlimmern dürfen. Das bedarf Zeit. Soll heißen: Handeln Sie nicht umgehend aus dem Bauch heraus, weil Sie sich gekränkt fühlen, sondern atmen Sie einmal kräftig durch und versetzen Sie sich in die Lage der Zielgruppe, die nun von Ihnen und Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung enttäuscht ist. Ja, das ist nicht einfach – versuchen Sie es trotzdem. Aber: Sitzen Sie es nicht aus und lassen Sie nicht zu viel Zeit verstreichen. Sonst laufen Sie Gefahr, dass die Öffentlichkeit sich ihre eigenen Erklärungen gibt und Sie unter Umständen nicht mehr argumentativ eingreifen können.

Schuldeingeständnis wichtig

Gestehen Sie sich Schuld ein – ein Zeichen der Stärke –, dann hat auch Ihre Zielgruppe gegebenenfalls Verständnis für Ihr Fehlverhalten – Fehler sind menschlich, auch, wenn sie ärgerlich sind. Erklären Sie sachlich, warum es zu diesem Fehler gekommen ist und was die Folgen sind. Zeigen und erklären Sie, dass Sie bereit sind, diese Fehler zu beheben. Burger King gab beispielsweise schnell bekannt, dass es bei dem Franchisenehmer hart durchgreifen wolle. Gleichzeitig legte das Unternehmen auch offen, dass die schlechte Publicity bereits jetzt schon für Umsatzeinbußen gesorgt habe.

Social-Media-Kanäle im Blick behalten

Nehmen Sie alles Beteiligten mit ins Boot: Öffentlichkeit, Medien, Multiplikatoren, eventuell direkt Betroffene und auch Ihr Team sowie andere Unternehmensfunktionäre sollten relevante Informationen erhalten. In einer Krise zahlt es sich aus, wenn Sie Ihre Medienarbeit akribisch gepflegt haben und Sie auf gesunde sowie starke Medienkontakte zugreifen können. Nehmen Sie ALLE Medien mit ins Boot, lassen Sie kein Medium in dieser Situation aus. Ganz wichtig: Behalten Sie Ihre Social-Media-Kanäle im Auge. Auch hier gilt wieder: Nicht aus dem Bauch heraus und von gekränkter Eitelkeit geleitet reagieren. Durchatmen, signalisieren, dass Sie die Kritik ernst nehmen sowie wahrgenommen haben und formulieren sie eine zielgruppenspezifische Antwort.

Notfallplan schmieden

Im Idealfall haben Sie einen Notfallplan für solche Fälle in der Schublade. Haben Sie nicht? Dann erstellen Sie diesen – JETZT. Umso sicherer und entspannter werden Sie sich in einer Krise mit der Öffentlichkeit auseinandersetzen. Lernen Sie aus der Krise, sehen Sie diese auch als Chance, sich und Ihr Portfolio zu verbessern. Behalten Sie Ihre Offenheit in der Kommunikation auch nach der Krise bei. Setzen Sie auf eine langfristig angelegte Imagepflege. Denn bis ein schlechtes in ein gutes Image umgewandelt wird, brauchen Sie Geduld. Leider geht es umgekehrt umso schneller.

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2 Gedanken zu “Krisen-PR: Offenheit und Transparenz

  1. Ziel der Krisenkommunikation ist die Beendigung der Kommunikationskrise.
    Guter Beitrag! Nur eine Ergänzung: Unternehmen sollten auch einen u. a. auf das Medienrecht spezialisierten Rechtsanwalt ins Boot holen – bzw. längst zu einem solchen Kontakt geknüpft haben. Denn Krisen-PR, und das wird im Beitrag ja ebenfalls herausgearbeitet, fängt schon lange vor der eigentlichen Krise an.

    • Ja, Rechtsberatung ist eine durchaus wichtige Sache. Viele gehen nämlich davon aus, dass PR-Fachleute diese Beratung leisten müssten. Wir können höchstens Tipps und Empfehlungen geben, diese sind aber nicht rechtsverbindlich!

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